Support-Mitarbeiter sind mit einer doppelten Herausforderung konfrontiert: Einerseits sollen sie Lösungen für häufige bis seltene Fehler in möglichst kurzer Zeit finden. Andererseits müssen sie die Hilfestellung den Fragenden so präsentieren, dass sie damit etwas anfangen können. In vielen Fällen erfordert es bereits analytisches Talent, um aus der Beschreibung des Anrufers das zu Grunde liegen
